Развитие современных технологий меняет взаимодействие брендов с потребителями. Но меняются не только коммуникации, но и сам подход к маркетингу. Во многих крупных компаниях уже упразднили должности директоров по маркетингу, и тенденция только набирает обороты. Не так давно о ликвидации такой должности сообщила и пресс-служба Макдональдс. Обязанности директора по маркетингу распределили между вице-директорами по клиентскому опыту.
Это довольно новое направление, поэтому стоит сделать ряд уточнений. Прежде всего, клиентский опыт — это опыт накопленный в процессе взаимодействия между клиентом и компаний: от поиска, консультаций, подбора и оплаты — до использования продукции или услуги бренда, гарантии, поддержки и прочего постпродажного обслуживания. Этим, по мнению многих экспертов, и будет управлять маркетинг будущего.
Поэтому закрытые компании, которые не планируют поворачиваться к клиенту лицом и налаживать взаимодействие через современные каналы коммуникации, вскоре существенно сократят свою долю на рынке. Потому что от этого зависит лояльность клиента, его взаимодействие с компанией и его отзывы, передача своего опыта использования бренда в информационное пространство.
Любой компании необходимо иметь все доступные сведения о клиентском опыте. Это позволяет построить долгосрочные взаимоотношения с клиентом, своевременно узнать об изменившихся потребительских потребностях и получить максимальную общую оценку бренда.
Старые методы уходят в прошлое. Широко применяемый до недавних времен прием скандала, уже почти не работает. Придумали его давно, например, чтобы продвинуть на рынок свой бренд, Шустовы наняли несколько групп мужчин, которые ходили по питейным заведениям и спрашивали Шустовский коньяк. Если его в наличие не оказывалось, устраивали грандиозный скандал. В конце 19 века такой метод сработал, сработал бы и в конце 20 века, но благодаря глобализации и информационной доступности в современном мире почти невозможен. Нынешнего клиента так просто не обмануть, да и масштабы маркетинга сильно изменились.
Не следует полностью отбрасывать старые методы, если они пригодны для использования в современном информационном пространстве их можно и даже нужно применять. Вместо крепких ребят, требующих «свою порцию Шустовского коньяка» сейчас активно используют лидеров мнений, популярных блогеров и прочих медийных персон. Они несомненно оказывают влияние на потенциальных клиентов, но без поддержки самого бренда, его грамотно выстроенного взаимодействия с потребителями по всем современным каналам коммуникаций, максимального успеха никогда не добьются.
