Как smm-менеджеру выстроить работу с заказчиком, чтобы не столкнуться с обесцениванием?
И как заказчику оценивать smm-менеджера?
Это проблема в наибольшей степени омрачила начало нашего пути в работе с клиентами, потому что отрасль была новая, обе стороны постоянно сталкивались с недопониманием. И это продолжает происходить до сих пор.
Итак, самое ценное правило, которое мы вывели опытным путем:
ВСЕ ДОГОВОРЕННОСТИ ДОЛЖНЫ БЫТЬ ЗАФИКСИРОВАНЫ ПИСЬМЕННО.
Зона ответственности smm-специалиста и какие результаты он должен показать.
Кстати, о результатах. Не клиент ставит kpi, а smm-специалист, исходя из целей клиента ставит себе kpi и задачи.
За что ОТВЕЧАЕТ smm-менеджер:
- ОХВАТЫ. Если количество людей, увидевших публикации растет, то эффективность есть.
- ВОВЛЕЧЕННОСТЬ. Реакции подписчиков, комментарии, лайки и прочие обсуждения – показатель того, что контент цепляет.
- Переходы и трафик на сайт. Это можно проверить в метрике на сайте.
- Заявки из социальных сетей. Звонки, заказы и прочее.
- Стоимость лида, клика, перехода. В силах и компетенции специалиста сделать эту цифру максимально выгодной для заказчика.
- Количество генерируемого контента. Посты, статьи, сторис за определенный период.
- Количество подписчиков. Целевых, живых, качественных.
Это основные пункты, за которые может и должен нести ответственность smm-специалист, но не всегда для достижения цели нужны все вышеперечисленные показатели.
ЗА ЧТО НЕ ОТВЕЧАЕТ SMM-специалист?
- За работу специалистов по продажам со стороны заказчика. Например, обработка телефонных звонков и заявок на сайте.
- ЗА ПРОДАЖИ! Социальные сети – это один из каналов продаж, но они не работают по принципу контекстной рекламы. Здесь важна эмоциональная связь с аудиторией, прогрев, узнаваемость бренда. И отследить прямые продажи будет сложно.
Например, мы активно работали с заведением общепита 3 месяца, тестируя гипотезы и внедряя стратегию. И только через 3 месяца в direct стали приходить заявки на бронь столика без рекламы. Социальные сети работают через накопительный эффект.
ЗАКАЗЧИКУ: если smm- специалист обещает вам продажи и какие-то конкретные цифры, то он скорее всего не компетентен в вопросе.
Автор: сооснователь SEPMENT Ами Мкртичян
